Als Hotel vom Kundenkontakt profitieren

von Kamyar Angourani, ASG Hotelmanagement *

Die Konkurrenz schläft nicht – gerade in der Hotellerie. In den großen Städten wachsen neue Hotels wie Pilze aus dem Boden. Im täglichen Kampf um den Gast zählt oft der Preis. Deshalb sind Hoteliers stets auf der Suche nach Alleinstellungsmerkmalen. Moderne Ausstattung ist das eine – in den Zimmern wie in allen anderen Bereichen des Hotels. Service ist der andere, oftmals sogar wesentlich entscheidendere Aspekt, geht es darum, den Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern. Und damit zählt auch in der Hotellerie ein Faktor ganz besonders: der Mensch!    

 

Welche Berührungspunkte hat ein Gast mit den Mitarbeitern eines Hotels? Nicht selten beschränken sich diese auf das Ein- und Auschecken. Naturgemäß liegen deshalb in den Bereichen Front Office oder Night Audit die meisten Gastkontakte mit dem Hotelpersonal. Hier entscheidet es sich, welchen Eindruck der Gast mit nach Hause nimmt. 

Service wird von Menschen erbracht

Es ist der Service, der ein sehr gutes Hotel von einem weniger guten Haus unterscheidet. Genau genommen sind es die Menschen, die diesen Service erbringen. Sie reagieren freundlich, hilfsbereit, verantwortungsvoll, kompetent, souverän … und das in jeder Situation. Immer wieder aufs Neue. Eine anspruchsvolle Aufgabe. Auch für das Hotelmanagement, denn professionelle Mitarbeiter zu finden, wird zunehmend zur Sisyphusarbeit. Diese Kräfte dann auch noch zu halten, ist meist nicht minder schwer. Mitarbeiter wollen motiviert werden, schließlich geben sie diese Motivation im Idealfall an den Gast weiter. Das Schöne daran ist: Eine exzellente Qualität, positive Emotionen und faire Loyalität wirken sich nicht nur auf den Mitarbeiter, sondern auch auf den Umsatz aus. 

Der Gast als Kapital

Ein Gast stellt für ein Hotel wesentlich mehr dar, als ein Kunde zu sein. Er soll nicht nur zufrieden, sondern begeistert sein und deshalb wiederkommen. Er soll die Adresse weiterempfehlen. Und im Idealfall wird er sogar als „Freund des Hauses“ bezeichnet. Zahlreiche Hindernisse, wie sie in der Praxis alltäglich vorkommen, können diese Wunschvorstellung vereiteln. Fehlt an der Rezeption die zweite Mitarbeiterin wegen Krankheit, wird es der Gast an der Wartezeit merken. Doch Wartezeit ist nicht eingeplant. Folge: Ungeduld. Bekommt ein Gast auf seine Frage von der Aushilfskraft – zwar freundlich – gesagt, sie müsse sich erst erkundigen, zeugt das kaum von Kompetenz. Folge: Unzufriedenheit. Ist die Rezeption während der Nacht gar nicht besetzt, findet ein Service von Haus aus nicht statt. Folge: Verdrossenheit. Diese Aufzählung ließe sich beliebig fortsetzen. Weil sie eben so alltäglich ist. Nicht, weil das Management es nicht besser wüsste, sondern weil es in Zeiten von Fachkräftemangel und hoher Fluktuation immer schwieriger wird, die offenen Stellen professionell zu besetzen. 

First Contact = Best Contact

Der Empfang der Gäste und die Organisation ihres Aufenthaltes sind das Aushängeschild eines jeden Hotels. Das Wohlempfinden des Gastes ist das beste Qualitätsmerkmal. Schließlich gibt fast jeder Gast seine Eindrücke weiter. Sind die Erfahrungen positiv, empfiehlt er das Haus gerne als Tipp an Bekannte, Berufskollegen oder Geschäftsfreunde. Wer sich dagegen negativ an den Aufenthalt erinnert, unterlässt dies oder rät aufgrund seiner schlechten Erfahrungen sogar von einer Buchung ab. Nun wird das Gefühl der Zufriedenheit nicht in erster Linie über den Komfort des Hotelzimmers vermittelt. Gemäß der gebuchten Kategorie wird dieser vorausgesetzt und als selbstverständlich empfunden. Entscheidendes Kriterium für die Zufriedenheit des Hotelgastes ist der Service, der beim Check-in beginnt. Hier wird das Willkommensgefühl vermittelt. Der erste Eindruck zählt. Dass es keine zweite Chance dafür gibt, ist allseits bekannt. 

Dreh- und Angelpunkt Rezeption

Das besondere Flair, das ein Hotel auszeichnet, muss der Gast bereits beim Empfang spüren. Hier kommt er mit den Hotelmitarbeitern in Kontakt. Hier spürt er, ob diese den Anspruch des Hauses auch leben oder einfach ihren Job machen. Nirgendwo sonst als an der Rezeption entstehen mehr Kundenkontaktsituationen; nicht selten auch die einzigen. Die Front Office Crew, inklusive Night Audit, ist vom Check-in bis zum Check-out die zentrale Anlaufstelle für den Gast. Hier entstehen die bleibenden Eindrücke. Und diese Chance sollte ein Hotel für sich nutzen und nichts dem Zufall überlassen. 

Tätigkeit am Puls des Hotelbetriebes:

  • Check-in und Check-out
  • Professioneller, herzlicher Empfang des internationalen Gästekreises
  • Sicherstellung eines reibungslosen Arbeitsablaufes in der Nacht
  • Erstellung des Tagesabschlusses und Vorbereitungsarbeiten für andere Abteilungen
  • Gewissenhafte Kassenführung und korrekte Umsatzerfassung
  • Rundgänge in der Nacht 
  • Fachkompetente Annahme und Bearbeitung von Zimmerreservierung
  • Professionelles Reklamationshandling und Follow-Up
  • Einhaltung und Verbesserung des Qualitätsstandards
  • Enge Kommunikation und Absprache mit den Kollegen aus den operativen Hotelabteilungen

Mitarbeiter vom Personaldienstleister

Geeignete, gut ausgebildete Mitarbeiter zu finden, erfordert viel Zeit und Engagement. Es sei denn, diese Aufgabe wird komplett nach außen vergeben. Gut, wenn man dann einen erfahrenen Personaldienstleister an seiner Seite hat. Noch besser, wenn dieser auf das Hotelmanagement spezialisiert ist. Eine ideale Voraussetzung, um jederzeit auf einen hochqualifizierten Mitarbeiterstamm zurückgreifen zu können und so die Kundenkontaktpositionen Front Office und Night Audit bestmöglich zu besetzen – auch einmal kurzfristig, wenn Krankheit oder ein anderweitiger Ausfall dies notwendig machen. Dafür sollte ein guter Personaldienstleister über ein großes und erfahrenes multilinguales Team mit allen notwendigen Fachkenntnissen für den sofortigen und flexiblen Einsatz verfügen. Neue Mitarbeiter können so im Hotel sehr schnell alle anfallenden Aufgaben übernehmen, weil sie das notwendige Know-how bereits mitbringen und nur in die hotelspezifischen Belange eingearbeitet werden müssen. Doch mit der Bereitstellung von Manpower allein ist es nicht getan. Das Hotelmanagement wird auch dahingehend entlastet, dass alle organisatorischen Aufgaben komplett übernommen werden. Das beginnt bei der Einweisung und reicht vom Dienstplan über die Krankheits- und Urlaubsvertretung bis zur Abrechnung.

Kundenkontaktpositionen zu besetzen, erfordert immer ein besonderes Fingerspitzengefühl. Gerade im Hotelservice sind Persönlichkeit und Motivation aber ebenso wichtig wie die fachliche Eignung. Nicht immer lassen sich die passenden Mitarbeiter aus den eigenen Reihen rekrutieren, sei es um eine Position langfristig zu besetzen oder eine Ausfallsituation zu überbrücken. Personaldienstleister leisten hier im wahrsten Sinne des Wortes einen guten Dienst. Das Hotelmanagement wird es am reibungslosen Ablauf merken. Und der Gast auch. Oder auch nicht. Weil im Service eben alles läuft, wie es laufen muss. Selbstverständlich und mit gelebtem Engagement.

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* Kamyar Angourani ist geschäftsführender Gesellschafter der ASG Hotelmanagement GmbH in Frankfurt am Main. Seine Leidenschaft gehört der Hotellerie. Speziell das Front Office hat es Kamyar Angourani angetan. Seine Laufbahn führte ihn als gefragten Night Manager in gehobenen Häusern, nach einem Hotelmanagementstudium über eine Stelle als Prokurist, Geschäftsführer und General Manager zu seiner aktuellen verantwortungsvollen Tätigkeit bei ASG, einem der führenden Personaldienstleister rund um das Front Office. Immer im Mittelpunkt seines Engagements der Mensch und damit der Service am Front Desk als wichtiges Bindeglied zwischen Mitarbeiter und Gast und zugleich entscheidendes Qualitätsmerkmal des Hotels. www.asg-hotelmanagement.de

Die in Frankfurt am Main ansässige ASG Hotelmanagement GmbH hat sich eingehend mit dem Thema Kundenkontakt im Front Office bzw. Night Audit beschäftigt und bietet als Personaldienstleister eine genau darauf abgestimmte Lösung. Von ihrer Full Service Offerte profitieren Mitarbeiter, Hotelführung und Gäste gleichermaßen. Unabhängig von der geforderten Sterne-Kategorie werden alle Mitarbeiter gezielt für ihre künftige Aufgabe ausgewählt und bestmöglich darauf vorbereitet. Als Basis für ein selbstständiges Agieren verfügen diese grundsätzlich über eine fachliche Ausbildung und praktische Berufserfahrung. Absolute Zuverlässigkeit, Professionalität und Kompetenz liegen dem selbstauferlegten Qualitätsgütesiegel zugrunde. Flexibilität gehört zu den Stärken von ASG, doch setzt das Unternehmen vor allem auch auf konstante Zusammenarbeit, sieht sich also als Partner, der dem Hotelier zuverlässig entlastend zur Seite steht. Im Idealfall werden Positionen beim Auftraggeber so langfristig mit verantwortungsbewussten Stammmitarbeitern besetzt. http://www.asg-hotelmanagement.de/

 

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